感恩節(jié)總是繞不開“感謝”，但對(duì)瑞諾人而言，真正的感謝從不是華麗的辭藻、煽情的表達(dá)，而是和客戶并肩前行，解決問題的每一步，是用行動(dòng)換來的踏實(shí)。今天，我們一起走進(jìn)四位瑞諾伙伴，聽他們講一講與客戶之間“不煽情卻走心”的故事。
推廣部 Helen
靠譜不是機(jī)械地執(zhí)行
做推廣，客戶最在意的是“能不能拿到結(jié)果”，Helen的回答始終是“用行動(dòng)說話”。
“聽、問、復(fù)盤、執(zhí)行”是Helen與客戶相處的秘籍：聽客戶的需求，也聽他們的情緒和真正的目標(biāo);把問題問清楚，將大需求拆成可落地的小步驟;復(fù)盤重點(diǎn)、優(yōu)先級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與預(yù)期;把執(zhí)行時(shí)間、步驟講明白，不留不確定因素。
“基本上這四步，我就能抓住客戶想要什么，后面執(zhí)行配合起來也更順暢、更高效。”Helen說道。
“有個(gè)項(xiàng)目因?yàn)榍捌跍贤ú粫?，合作氛圍一度有些緊張。”Helen接手后，特意安排了一次深入的交流，耐心聽客戶倒出情緒，她耐心梳理顧慮，把誤解擺到桌面上。之后的對(duì)接，她總是“提前一步想客戶所想”，主動(dòng)提醒容易忽略的細(xì)節(jié)、優(yōu)化時(shí)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，在項(xiàng)目推進(jìn)過程中讓客戶越來越安心。“配合逐漸順暢，客戶態(tài)度也變了，不僅坦誠(chéng)表達(dá)滿意，還多次說‘對(duì)你們很信任’。”對(duì)Helen來說，這份轉(zhuǎn)變比任何夸獎(jiǎng)都有成就感。
在項(xiàng)目推進(jìn)、處理問題上，Helen力求快速、清晰，讓客戶隨時(shí)知道項(xiàng)目在往哪走;每一次交流前都做好充分的準(zhǔn)備，把階段性的過程和結(jié)果拆解得清晰、透明、可追溯。“讓客戶切實(shí)感受到，我做的不是機(jī)械執(zhí)行，而是用專業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)目標(biāo)負(fù)責(zé)、把關(guān)。”
如今，Helen已經(jīng)陪伴很多項(xiàng)目從0到1，客戶不斷邁上新臺(tái)階。很多企業(yè)年年提前續(xù)費(fèi)，這樣的一份認(rèn)可，讓她更堅(jiān)定：“客戶不是要求嚴(yán)格，是愿意和你一起把事情做好，只要真心投入，為他考慮，他們能感受到，也會(huì)真心回饋你。”
感恩節(jié)來臨，Helen想對(duì)每一個(gè)曾經(jīng)服務(wù)過的客戶說：“希望在未來的日子里，能和您一起思考、一起成長(zhǎng)，一起把事情做到最好!”
售后部 Anny
客戶說“只留下我們?nèi)鹬Z的獨(dú)立站了”
Anny的工作是用專業(yè)與耐心，把客戶的不放心變成安心。
與很多崗位不同，Anny的工作，一般是以“您還滿意嗎”開場(chǎng)，主要詢問客戶對(duì)瑞諾建站、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)服務(wù)的滿意度，并針對(duì)客戶問題進(jìn)行一一解答，或協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)達(dá)給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人等。
Anny說道：“我們與客戶的關(guān)系是在一次次提問、解決問題的過程中，慢慢建立起來的。”
有些客戶合作時(shí)會(huì)擔(dān)心“你們能把項(xiàng)目做好嗎?”Anny會(huì)耐心把客戶的顧慮通過服務(wù)流程、工作配合、趨勢(shì)發(fā)展等講解，把疑問變成放心，她表示“幫客戶解開顧慮，就很開心，這個(gè)過程也很踏實(shí)”。
有時(shí)候，客戶對(duì)瑞諾建站、營(yíng)銷工作不了解，急著要結(jié)果，會(huì)質(zhì)疑。“客戶想要見效快一點(diǎn)，很正常，可以理解的。”Anny表示，“這個(gè)時(shí)候不能著急解釋，要耐心傾聽，站在他的立場(chǎng)思考，然后再去講工作方法，市場(chǎng)環(huán)境……整個(gè)過程不是一蹴而就解決的，是要持續(xù)的。”慢慢的，客戶開始接受建議、愿意配合，配合順暢了，拿到結(jié)果也就更滿意。這種轉(zhuǎn)變讓Anny很有成就感。
客戶對(duì)瑞諾國(guó)際的認(rèn)可
客戶的溫暖也常常讓Anny驚喜和感動(dòng)。有一次同行在客戶面前說瑞諾“壞話”，客戶直接站出來為瑞諾發(fā)聲，表示對(duì)瑞諾充滿信心?？蛻舻男刨?，成為Anny工作中最珍貴的認(rèn)可和最大的動(dòng)力。
Anny說：“從懷疑到認(rèn)可，我們一起走得很扎實(shí)，每一天都看得見變化，好的結(jié)果就是這樣發(fā)生的。”
大客戶部 Jillian
我們扮演參謀、合伙人……很多角色
來到瑞諾近一年的時(shí)間，Jillian已經(jīng)拜訪過很多客戶，她也慢慢摸清了和客戶的相處之道，“我們是給客戶出謀劃策的參謀，更是與服務(wù)企業(yè)榮辱與共的‘合伙人’。”
“面對(duì)剛剛開啟外貿(mào)業(yè)務(wù)的企業(yè)，我們是貼心的參謀，因?yàn)榭蛻艏敝儽P、盼成交，沒有太多心思聊長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。”這個(gè)時(shí)候，Jillian會(huì)拋開復(fù)雜策劃理論，更加直奔主題，“目標(biāo)投放的市場(chǎng)，以及他不同的階段投放的核心產(chǎn)品，錢該怎么花、怎么分配……這個(gè)可能是客戶更需要的。”
從預(yù)算分配到策略調(diào)整，每一條策劃、建議都要更落地，這樣能讓外貿(mào)業(yè)務(wù)剛起步的企業(yè)少走很多彎路。
遇上有著明確規(guī)劃的企業(yè)，“我們就成了并肩作戰(zhàn)的合伙人，溝通更像是平等深入的探討。”Jillian講道：“一個(gè)北京的車衣企業(yè)，在外貿(mào)業(yè)務(wù)方面已經(jīng)很成熟了，客戶希望更近一步，根據(jù)我們對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研，建議客戶開拓新興市場(chǎng)，這在對(duì)方內(nèi)部產(chǎn)生了很大的疑慮，我們就拿出來翔實(shí)的數(shù)據(jù)和競(jìng)品分析，一起探討可行性。”
客戶最終采納了建議，Jillian及其團(tuán)隊(duì)也不負(fù)重托，投放當(dāng)月就迎來了新市場(chǎng)的高質(zhì)量詢盤。“一起商量，一起承擔(dān)，一起收獲”的感覺，就是“合伙人”的意義。
沒詢盤、想做某某市場(chǎng)是Jillian常聽到的反饋，這個(gè)時(shí)候她又變成了“翻譯官”和“偵探”，聽懂和思考客戶需求背后的問題：是感覺曝光度不夠?還是詢盤不夠精準(zhǔn)?是客戶的競(jìng)品又開拓了新市場(chǎng)，感受到了危機(jī)?……找到關(guān)鍵所在，再“對(duì)癥下藥”。
不僅僅是傾聽，也要有追問——“你產(chǎn)品的核心優(yōu)勢(shì)在哪?”“之前有沒有接觸過歐洲買家，他們最在意什么?”“你能接受的賬期和最小起訂量是多少?”……
就這樣，在不同角色的扮演中，“我們?cè)絹碓蕉蛻?，客戶也更懂我們，更懂廣告投放工作。”聊到這里，Jillian眼睛里充滿著光。
對(duì)于感恩節(jié)，Jillian說：“最好的感恩，不是言語，而是我們用一個(gè)個(gè)扎實(shí)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)來回報(bào)托付。SEM競(jìng)價(jià)是一條需要極致耐心和責(zé)任心的路，保持敬畏，保持空杯心態(tài)，繼續(xù)扮演好客戶身邊的每一個(gè)角色。”
深圳分公司 Jennifer
藏進(jìn)日常的雙向奔赴
在瑞諾的兩年時(shí)間里，Jennifer的腳步有些匆忙，已經(jīng)走過了幾百家企業(yè)。她分享與客戶和諧相處的秘訣：“合作靠的不是一時(shí)好感，是慢慢相處的信任，到最后成為不分你我的并肩前行。”
作為建站、營(yíng)銷小組與客戶之間的橋梁，Jennifer與客戶溝通從不急于求成，而是線上反復(fù)對(duì)接，上門拜訪摸清客戶真實(shí)需求，整得明明白白再反饋給項(xiàng)目組，確保每一步都踩在點(diǎn)上。
讓Jennifer覺得溫暖的，是與客戶的“雙向成就”。有位合作七八個(gè)月的客戶，每次見面都會(huì)分享產(chǎn)品的海外市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、核心客群特點(diǎn)，這些行業(yè)干貨是網(wǎng)上學(xué)不到的，反而幫她更好地服務(wù)客戶。還有位爽快的老板，和Jennifer第一次見面就像老朋友，不僅當(dāng)場(chǎng)敲定合作，后續(xù)還把另外兩個(gè)項(xiàng)目也交給了她，這種磁場(chǎng)相吸的信任，讓所有奔波都值得。
“最舒服的合作，就是沒那么多客套，像朋友一樣一起做事。”Jennifer笑著說。
與客戶相處，Jennifer從來都是實(shí)實(shí)在在的，遇到剛做外貿(mào)、不懂資質(zhì)和清關(guān)流程的客戶，她會(huì)主動(dòng)搜集信息，整理成文檔，一步步幫客戶理順工作……完全沒有甲乙方之分，像一個(gè)團(tuán)隊(duì)一樣推進(jìn)項(xiàng)目。
客戶常說，一定要把項(xiàng)目做好，這句話她聽了無數(shù)次，卻從未麻木。“他們?cè)敢獍秧?xiàng)目交給我，這是信任啊，就算客戶不說，我也得盯著項(xiàng)目做好。”
Jennifer表示：“信任不是白來的，是一次次說到做到攢出來的，也是用真心換來的。”
Helen的扎實(shí)落地、Anny的細(xì)節(jié)守護(hù)、Jillian的多元陪伴、Jennifer的真心同行，沒有華麗辭藻，卻在每一次溝通、每一個(gè)解決方案、每一份業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)里，藏著最走心的聯(lián)結(jié)。
這個(gè)感恩節(jié)，我們不說感謝，只愿與你一路同行，越走越穩(wěn)。
End
